O e-commerce é, hoje, uma das formas mais convenientes e acessíveis de fazer compras. E é também um dos campos que mais potencializou a experiência da jornada de compra do consumidor. Com muito mais acesso à concorrência e possibilidades de compra, como garantir a retenção do cliente e mantê-lo efetivo no seu e-commerce?
Neste post vamos falar sobre as ações que ajudam a fidelizar o consumidor e tornar a sua jornada de compra memorável. Confira!
O que o cliente deseja em sua jornada?
Uma pesquisa recente da Octadesk aponta como anda o comportamento do consumidor brasileiro. De acordo com o levantamento, 58% dos entrevistados dizem estar comprando mais pela internet do que em loja física. Mas para isso, eles buscam uma experiência que seja realmente agregadora. A pesquisa apontou, inclusive, que 2 a cada 3 pessoas desistem da compra por causa de uma experiência ruim.
Portanto, para fidelizar o cliente é fundamental prestar atenção não só ao que ele deseja, mas à sua experiência de compra antes, durante e depois da compra. Veja pontos cruciais que precisam fazer parte do seu dia a dia:
1. Promoção e descrição do produto
A jornada do consumidor começa muito antes da finalização da compra. A promoção eficaz e a descrição precisa dos produtos desempenham um papel vital nessa etapa. Fotos de alta qualidade, detalhadas por descrição específica e honesta, ajudam os consumidores a entender exatamente o que estão comprando. A transparência nessa fase estabelece confiança entre o cliente e o vendedor, reduzindo as chances de devoluções e insatisfação.
2. Navegação e usabilidade do site
A facilidade de navegação e usabilidade do site são cruciais para manter os consumidores engajados. Um design intuitivo, categorização eficiente e um mecanismo de pesquisa robusto simplificam a busca pelos produtos desejados. A otimização para dispositivos móveis também é fundamental, considerando o aumento das compras feitas por meio de smartphones e tablets.
3. Processo de pagamento seguro e conveniente
Um processo de pagamento seguro e descomplicado é um ponto de virada na jornada do consumidor. A implementação de métodos de pagamento confiáveis e diversos, como o famoso Pix, por exemplo, juntamente com a garantia de segurança dos dados pessoais e financeiros dos clientes, é essencial para evitar qualquer hesitação na finalização da compra.
4. Logística eficiente e entregas pontuais
Uma das partes mais críticas da experiência de compra é a logística. A entrega pontual é um fator que pode transformar clientes satisfeitos em clientes fiéis. A preocupação em relação à entrega é comum entre os consumidores online: pesquisas apontam que 71% das pessoas desistem de uma compra online por conta do preço do frete, de acordo com levantamento da Opinion Box.
Portanto, oferecer opções de redução deste custo – seja frete grátis para compras de maior valor – além de rastreamento em tempo real e cumprir os prazos de entrega prometidos é uma prioridade. Para isso, investir em parcerias com serviços de entrega confiáveis contribui significativamente para a experiência positiva do cliente. Um bom sistema de gerenciamento de frete vai ajudar o seu e-commerce a escolher os melhores parceiros logísticos e o acompanhamento da entrega permitirá controlar custos e manter o cliente informado.
A multicanalidade também é fundamental, por isso, um sistema de gestão logística que seja multiplataforma permite, por exemplo, informar o cliente sobre o seu pedido por diferentes canais. Para se ter uma ideia dessa importância, a pesquisa da Octadesk mostrou que 77% dos clientes preferem usar o whatsapp para tirar dúvidas durante as compras e 69% preferem whatsapp para suporte – como dúvidas sobre a entrega.
5. Pós-venda e feedback
A experiência do cliente não termina após a entrega do produto. Envolver-se proativamente com os clientes após a compra, buscando feedback e oferecendo assistência adicional, mostra que a empresa valoriza a opinião do consumidor. Avaliações e depoimentos positivos também influenciam potenciais compradores, construindo uma confiança sólida para o negócio.
Em um mercado de e-commerce altamente competitivo, criar uma experiência de compra excepcional é a chave para conquistar e manter clientes fiéis. Desde a promoção e descrição do produto até o pós-venda, cada etapa da jornada do consumidor desempenha um papel crucial. A dedicação à logística e à entrega dentro do prazo é especialmente significativa, pois influencia diretamente a satisfação do cliente. Ao focar nesses aspectos e proporcionar uma experiência positiva e inovadora, os negócios de e-commerce podem se destacar no mercado em constante evolução.
